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痛并快樂(lè)著的10086客服MM

中國(guó)移動(dòng)公司客服

2011-08-25 閱讀(115818)| 評(píng)論(30)

編者導(dǎo)語(yǔ):

她是中國(guó)移動(dòng)10086眾多客服中的一員,在她的故事里既沒(méi)有華麗的語(yǔ)言,也沒(méi)有曲折感人的情節(jié);只有真實(shí)的工作經(jīng)歷和不斷重復(fù)的數(shù)據(jù)。然而比起華麗的辭藻,真實(shí)的經(jīng)歷和數(shù)據(jù)才能穿透我們的內(nèi)心。 她就像一部運(yùn)轉(zhuǎn)精密的機(jī)器:每月要接6000——8000左右的電話(huà),平均每天要接幾百個(gè)電話(huà),每小時(shí)只有2分鐘左右的休息時(shí)間,這包括去廁所,包括喝水。每天的工作時(shí)間是8—11個(gè)小時(shí),加班是經(jīng)常的事!客服的工作性質(zhì)決定了客服人員的上班時(shí)間一般都是輪班,白班六個(gè)班別,晚班三個(gè),輪到最早的班別時(shí),凌晨4、5點(diǎn)就要起床,最晚的班別到23點(diǎn)下班,這樣以保證到24小時(shí)的不間斷服務(wù)。在她的腦海里沒(méi)有節(jié)假日、周末、白天黑夜的概念。

10086想必大家都知道是什么電話(huà)!是移動(dòng)免費(fèi)客服熱線(xiàn),是一個(gè)無(wú)論打多少次、打多久都不要錢(qián)的電話(huà)號(hào)碼。我想這是大部分人對(duì)于“10086”的印象。
 


 
    很多人都會(huì)覺(jué)得客服挺輕松,接接電話(huà),敷衍幾句就行了。其實(shí)在沒(méi)有進(jìn)這行之前我也是這樣認(rèn)為的,進(jìn)去了以后我才知道,里面需要學(xué)習(xí)的東西非常多,要做客服你的內(nèi)心必須強(qiáng)大,客服也是一個(gè)非常鍛煉人的崗位,能把你的內(nèi)心磨練得足夠強(qiáng)大。因?yàn)檫@是我三年客服經(jīng)歷的感觸。
    三年的客服工作,讓我這個(gè)初出茅廬的大學(xué)生得到了磨練,逐步積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),同時(shí),也讓我知道了客服工作的重要性和必要性。
    大學(xué)畢業(yè)后的我,對(duì)于找工作真是一片茫然,面試的機(jī)會(huì)也不算少,但因?yàn)槭菓?yīng)屆生被很多單位拒之門(mén)外,找了近一個(gè)月的工作也沒(méi)有找到合適的,這時(shí)同學(xué)的一句話(huà)似乎給我?guī)?lái)的一線(xiàn)希望,“我家附近的移動(dòng)公司正在招聘客服話(huà)務(wù)員,這項(xiàng)工作沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的要求,你可以去試一下”同學(xué)的話(huà)無(wú)疑給我幼小的心靈帶來(lái)了希望。但是在我看到希望的時(shí)候,我卻遲疑了,因?yàn)槲移綍r(shí)就是一個(gè)話(huà)不多的理科生,在學(xué)校班級(jí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候說(shuō)個(gè)總結(jié)都結(jié)巴,我能夠勝任這份靠“說(shuō)話(huà)”為技能的工作嗎?我內(nèi)心真是七上八下矛盾極了。
 


 

    面對(duì)現(xiàn)實(shí),我只能硬著頭皮上了,令我沒(méi)有想到的是,我的第一份工作來(lái)得那么容易,面試后沒(méi)多久,很快就通知我進(jìn)行培訓(xùn)了。我那顆懸著心總算是落下了。
    其實(shí),當(dāng)時(shí)的我對(duì)客戶(hù)服務(wù)這項(xiàng)工作除了是要和客戶(hù)說(shuō)話(huà)之外,我沒(méi)有任何的認(rèn)識(shí),也完全沒(méi)有心理準(zhǔn)備,一切似乎就這樣冒冒失失地開(kāi)始了。
    最開(kāi)始是公司安排的各種培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)讓我對(duì)客服工作有了初步的認(rèn)識(shí)。很快培訓(xùn)在快節(jié)奏中結(jié)束了,正式上崗的日子到了。盡管在培訓(xùn)期間和同事經(jīng)過(guò)了多次演練,可到了正式面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,我還是非常緊張。
    在我腦海里第一次接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的場(chǎng)景仍然記憶猶新。“滴……”電話(huà)響起來(lái)了,急促的鈴聲加速了我的緊張心理。記得上學(xué)的時(shí)候,最怕就是家里電話(huà)響起,因?yàn)椴恢廊绾稳ヅc別人交流,經(jīng)常電話(huà)里冷場(chǎng)。誰(shuí)想到,畢業(yè)了,找的第一份工作就是接電話(huà)。一旁的師傅拍了我一下,提醒我該接電話(huà)了。“您好……請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”這句話(huà)完全是在顫抖中說(shuō)完的,對(duì)方傳來(lái)的是一個(gè)中年婦女的聲音,她的普通話(huà)帶有非常重的地方口音,交流起來(lái)非常困難。電話(huà)那頭嘈雜聲一片,聽(tīng)起來(lái)似乎是在菜市場(chǎng),吆喝聲嘈雜聲立刻匯聚成了一首噪音交響曲,這種聲音在很大程度上蓋過(guò)了那個(gè)婦女的聲音,這樣的情況使得我更加緊張,一時(shí)讓我手足無(wú)措語(yǔ)無(wú)倫次,好在公司為每一位新員工都配備了一位師傅在邊上旁聽(tīng)實(shí)時(shí)指導(dǎo),基本上這個(gè)電話(huà)我是在師傅教一句說(shuō)一句的情況下完成的。掛斷電話(huà)后,我的手心都是汗水。不論怎樣我總算邁出了第一關(guān)。
    經(jīng)過(guò)師傅的鼓勵(lì),我之后的狀態(tài)也在逐步調(diào)整,慢慢地恢復(fù)了自信,從那以后我接起客戶(hù)的電話(huà)來(lái)一個(gè)比一個(gè)好,也忘記了緊張,就這樣我那天接了一個(gè)又一個(gè)的電話(huà)。當(dāng)一個(gè)人的精神專(zhuān)注在一件事情上的時(shí)候時(shí)間總是在悄無(wú)聲息中溜走,第一天的正式上崗就在不知不覺(jué)中結(jié)束了,我的戰(zhàn)果是145個(gè)電話(huà),對(duì)于這樣的結(jié)果我已經(jīng)很滿(mǎn)意了。
    然而這還只是一次熱身,算不上真正的鍛煉。真正的磨練還在等著我……
    我一天要工作8-11個(gè)小時(shí),工作時(shí)間不算多,但是我們的強(qiáng)度很大,上班時(shí)電話(huà)是不停的進(jìn),我們每人每月要接到6000—8000個(gè)左右的電話(huà),平均每天要接幾百個(gè)電話(huà),因?yàn)槲覀冇蟹浅?yán)格的考核,每天的電話(huà)量是有指標(biāo)的?赡艽蜻^(guò)客服電話(huà)的都有這樣的感覺(jué):客服的語(yǔ)速都很快,效率都很高。因?yàn)槲覀兠恳煌娫?huà)都有秒數(shù)的限定范圍,包括每小時(shí)的電話(huà)量都是有規(guī)定的。所以我們說(shuō)話(huà)的速度都好像是在搶時(shí)間。一個(gè)小時(shí)只有2分鐘左右的休息時(shí)間,這包括去廁所,包括喝水,時(shí)間就是金錢(qián),在我們身上是最能體現(xiàn)的。
 


 
    我每天的工作就像是一部機(jī)器一樣運(yùn)轉(zhuǎn)。從上班開(kāi)始就要不停的接電話(huà),不停地說(shuō):“你好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。”每天的工作都非常繁忙,接電話(huà),天天面對(duì)一大堆亂七八糟的事情,業(yè)務(wù)咨詢(xún)、障礙受理、傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)(還包括大量的指責(zé)和騷擾電話(huà))……最高記錄時(shí),我一小時(shí)一個(gè)人接聽(tīng)了將近100個(gè)電話(huà),嗓子都冒著煙了,由于長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話(huà),幾乎每個(gè)客服都有咽炎。耳朵也因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間戴耳機(jī)的原因,正常聽(tīng)聲音的時(shí)候感覺(jué)總是隔著一些什么東西,模模糊糊的聽(tīng)不清楚。
    由于客服的工作性質(zhì)決定了客服人員的上班時(shí)間一般都是輪班,白班六個(gè)班別,晚班三個(gè),這樣以保證到24小時(shí)的不間斷服務(wù)。我家離公司比較遠(yuǎn),輪到我上最早的早班時(shí),我必須4,5點(diǎn)就得起床,要趕在7點(diǎn)前到公司。晚上很晚才能回家,由于每天睡眠不足,有時(shí)接電話(huà)都感覺(jué)自己跟夢(mèng)游一般。
    輪班的工作性質(zhì)也注定了我們客服必須有一顆難得住寂寞的心,因?yàn)樵谳啺嗟臅r(shí)候,可能是節(jié)假日和家人朋友外出游玩時(shí)候,也可能是親人慶祝生日的時(shí)候;還可能是大年夜合家團(tuán)圓的時(shí)候……我們沒(méi)有正常的節(jié)假日,沒(méi)有白天黑夜,365天都在工作。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)我們必須要學(xué)會(huì)守住寂寞。
 


 
    客服工作的確是一份高強(qiáng)度高壓力的工作,也是一份需要用熱情用專(zhuān)業(yè)知識(shí)用心去做的一份工作,其實(shí)每一份工作都有人們所不知的艱辛,用心體驗(yàn)都會(huì)收獲快樂(lè)。
    比如有一次一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)上來(lái)投訴我們客服的語(yǔ)速太快,我用了將近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間才平息了他的怒火,其中20分鐘我選擇做一名傾聽(tīng)者讓她來(lái)發(fā)泄,等到他把怒氣撒完。然后我表示對(duì)她非常的理解,語(yǔ)氣和藹,至少不要讓他對(duì)我產(chǎn)生敵意。我說(shuō):“希望您能諒解我們同事的做法諒解我們公司,因?yàn)槲覀児究蛻?hù)群體比較大,這樣做也是為了讓更多的客戶(hù)可以在第一時(shí)間接入我們的服務(wù)熱線(xiàn)。”他想了想說(shuō)“我能諒解”就這么簡(jiǎn)單的四個(gè)字讓我非常欣慰,最后他的那句“謝謝!”讓我感到內(nèi)心特別溫暖。
 


 
    當(dāng)一個(gè)怒氣逼人的客戶(hù)在我的解釋下變得理解,甚至對(duì)之前不友好的態(tài)度表示歉意的時(shí)候,當(dāng)我聽(tīng)到用戶(hù)對(duì)我真誠(chéng)地說(shuō)上一聲謝謝的時(shí)候,我覺(jué)得之前的付出都是值得的,心情甚至?xí)冗@位用戶(hù)還高興,同時(shí)這份好心情會(huì)讓我一天的工作都很順利。所以我覺(jué)得做客服態(tài)度很重要。當(dāng)然對(duì)業(yè)務(wù)的流程的熟悉及相關(guān)知識(shí)的了解是非常必要的,要快速地通過(guò)用戶(hù)的傾訴分析出問(wèn)題的根本所在。
    客服是和用戶(hù)溝通的橋梁,盡管這份工作非常的辛苦要經(jīng)受身體和精神的雙重壓力,會(huì)遇到不理解甚至指責(zé),但這些都是作為一個(gè)客服人員必須要學(xué)會(huì)面對(duì)的,因?yàn)橹挥袑W(xué)會(huì)面對(duì)這些,才能在客服道路上繼續(xù)走下去。
    做客服讓我體會(huì)理解的快樂(lè),不僅僅只在工作當(dāng)中,在生活中也需要用相互理解的態(tài)度去對(duì)待自己的親人、朋友、同事……這是客服工作帶給我的最大的財(cái)富,也是最有價(jià)值的部分所在。理解他人的時(shí)候,也讓我懂得了尊重他人,而尊重他人才能贏得他人的尊重。
    做客服是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn),個(gè)人覺(jué)得每個(gè)人做客服的都會(huì)有自己的特點(diǎn),重點(diǎn)是你要熱愛(ài)你從事的工作,這樣你才能從工作中找到樂(lè)趣。

來(lái)源:一覽英才網(wǎng)   編輯:唐瑩馨  標(biāo)簽: 客服  中國(guó)移動(dòng) 
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