痛并快樂著的10086客服MM
中國移動公司客服
編者導(dǎo)語:
她是中國移動10086眾多客服中的一員,在她的故事里既沒有華麗的語言,也沒有曲折感人的情節(jié);只有真實的工作經(jīng)歷和不斷重復(fù)的數(shù)據(jù)。然而比起華麗的辭藻,真實的經(jīng)歷和數(shù)據(jù)才能穿透我們的內(nèi)心。 她就像一部運轉(zhuǎn)精密的機器:每月要接6000——8000左右的電話,平均每天要接幾百個電話,每小時只有2分鐘左右的休息時間,這包括去廁所,包括喝水。每天的工作時間是8—11個小時,加班是經(jīng)常的事!客服的工作性質(zhì)決定了客服人員的上班時間一般都是輪班,白班六個班別,晚班三個,輪到最早的班別時,凌晨4、5點就要起床,最晚的班別到23點下班,這樣以保證到24小時的不間斷服務(wù)。在她的腦海里沒有節(jié)假日、周末、白天黑夜的概念。10086想必大家都知道是什么電話!是移動免費客服熱線,是一個無論打多少次、打多久都不要錢的電話號碼。我想這是大部分人對于“10086”的印象。
很多人都會覺得客服挺輕松,接接電話,敷衍幾句就行了。其實在沒有進這行之前我也是這樣認為的,進去了以后我才知道,里面需要學(xué)習(xí)的東西非常多,要做客服你的內(nèi)心必須強大,客服也是一個非常鍛煉人的崗位,能把你的內(nèi)心磨練得足夠強大。因為這是我三年客服經(jīng)歷的感觸。
三年的客服工作,讓我這個初出茅廬的大學(xué)生得到了磨練,逐步積累了豐富的工作經(jīng)驗,同時,也讓我知道了客服工作的重要性和必要性。
大學(xué)畢業(yè)后的我,對于找工作真是一片茫然,面試的機會也不算少,但因為是應(yīng)屆生被很多單位拒之門外,找了近一個月的工作也沒有找到合適的,這時同學(xué)的一句話似乎給我?guī)淼囊痪希望,“我家附近的移動公司正在招聘客服話務(wù)員,這項工作沒有工作經(jīng)驗的要求,你可以去試一下”同學(xué)的話無疑給我幼小的心靈帶來了希望。但是在我看到希望的時候,我卻遲疑了,因為我平時就是一個話不多的理科生,在學(xué)校班級開會的時候說個總結(jié)都結(jié)巴,我能夠勝任這份靠“說話”為技能的工作嗎?我內(nèi)心真是七上八下矛盾極了。
面對現(xiàn)實,我只能硬著頭皮上了,令我沒有想到的是,我的第一份工作來得那么容易,面試后沒多久,很快就通知我進行培訓(xùn)了。我那顆懸著心總算是落下了。
其實,當(dāng)時的我對客戶服務(wù)這項工作除了是要和客戶說話之外,我沒有任何的認識,也完全沒有心理準備,一切似乎就這樣冒冒失失地開始了。
最開始是公司安排的各種培訓(xùn),通過培訓(xùn)讓我對客服工作有了初步的認識。很快培訓(xùn)在快節(jié)奏中結(jié)束了,正式上崗的日子到了。盡管在培訓(xùn)期間和同事經(jīng)過了多次演練,可到了正式面對客戶的時候,我還是非常緊張。
在我腦海里第一次接聽客戶電話的場景仍然記憶猶新。“滴……”電話響起來了,急促的鈴聲加速了我的緊張心理。記得上學(xué)的時候,最怕就是家里電話響起,因為不知道如何去與別人交流,經(jīng)常電話里冷場。誰想到,畢業(yè)了,找的第一份工作就是接電話。一旁的師傅拍了我一下,提醒我該接電話了。“您好……請問有什么可以幫您?”這句話完全是在顫抖中說完的,對方傳來的是一個中年婦女的聲音,她的普通話帶有非常重的地方口音,交流起來非常困難。電話那頭嘈雜聲一片,聽起來似乎是在菜市場,吆喝聲嘈雜聲立刻匯聚成了一首噪音交響曲,這種聲音在很大程度上蓋過了那個婦女的聲音,這樣的情況使得我更加緊張,一時讓我手足無措語無倫次,好在公司為每一位新員工都配備了一位師傅在邊上旁聽實時指導(dǎo),基本上這個電話我是在師傅教一句說一句的情況下完成的。掛斷電話后,我的手心都是汗水。不論怎樣我總算邁出了第一關(guān)。
經(jīng)過師傅的鼓勵,我之后的狀態(tài)也在逐步調(diào)整,慢慢地恢復(fù)了自信,從那以后我接起客戶的電話來一個比一個好,也忘記了緊張,就這樣我那天接了一個又一個的電話。當(dāng)一個人的精神專注在一件事情上的時候時間總是在悄無聲息中溜走,第一天的正式上崗就在不知不覺中結(jié)束了,我的戰(zhàn)果是145個電話,對于這樣的結(jié)果我已經(jīng)很滿意了。
然而這還只是一次熱身,算不上真正的鍛煉。真正的磨練還在等著我……
我一天要工作8-11個小時,工作時間不算多,但是我們的強度很大,上班時電話是不停的進,我們每人每月要接到6000—8000個左右的電話,平均每天要接幾百個電話,因為我們有非常嚴格的考核,每天的電話量是有指標的?赡艽蜻^客服電話的都有這樣的感覺:客服的語速都很快,效率都很高。因為我們每一通電話都有秒數(shù)的限定范圍,包括每小時的電話量都是有規(guī)定的。所以我們說話的速度都好像是在搶時間。一個小時只有2分鐘左右的休息時間,這包括去廁所,包括喝水,時間就是金錢,在我們身上是最能體現(xiàn)的。
我每天的工作就像是一部機器一樣運轉(zhuǎn)。從上班開始就要不停的接電話,不停地說:“你好,請問有什么可以幫您。”每天的工作都非常繁忙,接電話,天天面對一大堆亂七八糟的事情,業(yè)務(wù)咨詢、障礙受理、傾聽客戶的不滿(還包括大量的指責(zé)和騷擾電話)……最高記錄時,我一小時一個人接聽了將近100個電話,嗓子都冒著煙了,由于長時間說話,幾乎每個客服都有咽炎。耳朵也因為長時間戴耳機的原因,正常聽聲音的時候感覺總是隔著一些什么東西,模模糊糊的聽不清楚。
由于客服的工作性質(zhì)決定了客服人員的上班時間一般都是輪班,白班六個班別,晚班三個,這樣以保證到24小時的不間斷服務(wù)。我家離公司比較遠,輪到我上最早的早班時,我必須4,5點就得起床,要趕在7點前到公司。晚上很晚才能回家,由于每天睡眠不足,有時接電話都感覺自己跟夢游一般。
輪班的工作性質(zhì)也注定了我們客服必須有一顆難得住寂寞的心,因為在輪班的時候,可能是節(jié)假日和家人朋友外出游玩時候,也可能是親人慶祝生日的時候;還可能是大年夜合家團圓的時候……我們沒有正常的節(jié)假日,沒有白天黑夜,365天都在工作。因為工作性質(zhì)我們必須要學(xué)會守住寂寞。
客服工作的確是一份高強度高壓力的工作,也是一份需要用熱情用專業(yè)知識用心去做的一份工作,其實每一份工作都有人們所不知的艱辛,用心體驗都會收獲快樂。
比如有一次一個客戶打電話上來投訴我們客服的語速太快,我用了將近半個小時的時間才平息了他的怒火,其中20分鐘我選擇做一名傾聽者讓她來發(fā)泄,等到他把怒氣撒完。然后我表示對她非常的理解,語氣和藹,至少不要讓他對我產(chǎn)生敵意。我說:“希望您能諒解我們同事的做法諒解我們公司,因為我們公司客戶群體比較大,這樣做也是為了讓更多的客戶可以在第一時間接入我們的服務(wù)熱線。”他想了想說“我能諒解”就這么簡單的四個字讓我非常欣慰,最后他的那句“謝謝!”讓我感到內(nèi)心特別溫暖。
當(dāng)一個怒氣逼人的客戶在我的解釋下變得理解,甚至對之前不友好的態(tài)度表示歉意的時候,當(dāng)我聽到用戶對我真誠地說上一聲謝謝的時候,我覺得之前的付出都是值得的,心情甚至?xí)冗@位用戶還高興,同時這份好心情會讓我一天的工作都很順利。所以我覺得做客服態(tài)度很重要。當(dāng)然對業(yè)務(wù)的流程的熟悉及相關(guān)知識的了解是非常必要的,要快速地通過用戶的傾訴分析出問題的根本所在。
客服是和用戶溝通的橋梁,盡管這份工作非常的辛苦要經(jīng)受身體和精神的雙重壓力,會遇到不理解甚至指責(zé),但這些都是作為一個客服人員必須要學(xué)會面對的,因為只有學(xué)會面對這些,才能在客服道路上繼續(xù)走下去。
做客服讓我體會理解的快樂,不僅僅只在工作當(dāng)中,在生活中也需要用相互理解的態(tài)度去對待自己的親人、朋友、同事……這是客服工作帶給我的最大的財富,也是最有價值的部分所在。理解他人的時候,也讓我懂得了尊重他人,而尊重他人才能贏得他人的尊重。
做客服是一門很深的學(xué)問,個人覺得每個人做客服的都會有自己的特點,重點是你要熱愛你從事的工作,這樣你才能從工作中找到樂趣。