前臺可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運(yùn)行鏈中居于重要地位。對前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會，對公司來講前臺至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。
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【受訪人】王晶晶　　　　　口述人：王晶晶　　　　整理：谷子
【受訪人職務(wù)】中國移動公司前臺接待

　　前臺是一個公司給人的第一印象，一個人可以代表整個公司給客戶的首次印象。前臺可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運(yùn)行鏈中居于重要地位。對前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會，對公司來講前臺至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。

　　本期職業(yè)的力量主人公我們一塊來了解以下這位——中國移動公司某營業(yè)廳的前臺接待王晶晶。
 

前臺接待工作不簡單
　　移動公司的前臺工作，面對的是所有用戶，是形形色色的人，是層次不一的人，有老年用戶、有學(xué)生、有公司上班族、有企業(yè)老板、有進(jìn)城務(wù)工人員．．．．對于前臺營業(yè)員來說，最主要的是學(xué)會與用戶溝通，和每一個不同的用戶溝通。要具備“兵來將擋，水來土掩”的本領(lǐng)，要有“通吃”的本事。在工作中，自己的一言一行都代表的是公司的形象，我們公司有一句名言是：“讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶”。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。
 

平凡的崗位不平凡的工作
　　記得剛到移動公司的時候，為了更快的掌握業(yè)務(wù)知識，我就利用一切可以利用的時間，學(xué)習(xí)公司的各項業(yè)務(wù)知識。下班后要去主營業(yè)廳繳款，我就把自己當(dāng)天碰到不懂的問題記下來，繳完款后就去問值班經(jīng)理。知識在一天天的積累，顧客咨詢問題，自己也能快速的解答。這是我的喜悅，以前有顧客咨詢我問題，自己都不能確定，還要去問值班長，經(jīng)理才能給顧客答復(fù)。在工作中要有正確的工作態(tài)度和嫻熟的業(yè)務(wù)技能。
 

　　在公司，通過自己的不斷努力，我成長很快，不久就被公司提升為營業(yè)廳的值班經(jīng)理。那時候感覺自己肩上的擔(dān)子比以前更重了，壓力也隨之而來，不光要比以前更努力還要做好值班長的左右手。這讓我更加意識到團(tuán)隊的重要性，一個好的團(tuán)隊可以提高工作效率，而且大家還可以在一個很輕松的環(huán)境中工作，不會覺得工作枯燥乏味。光有這些是僅僅不夠的，還要有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。
 

　　當(dāng)前臺同事遇到解決不了的問題時，這時的自己就要想辦法去解決，有時需要和客戶經(jīng)理聯(lián)系，有時就需要找計費中心把問題解決，讓問題在最短的時間里得到解決，還要讓對我們資費不太了解的客戶，讓人家能夠了解我們的資費，并且可以明白消費，能夠讓用戶滿意，是我們最大的心愿。
　　

　　關(guān)鍵還在于要有主動服務(wù)的意識。我們就安排了迎賓，能夠讓用戶感受到我們的用心服務(wù)，既要做到用戶來的時候有問候聲，走的時候又有送客聲。在迎賓問候的過程中，就可以很快了解到用戶的需求，要是用戶需要查一下詳單，這些事情迎賓就可以來幫用戶完成，用戶要是繳費，前臺工作人員那兒有用戶，還需要等待，就可以引導(dǎo)用戶在自助繳費機(jī)繳費，這樣既提高了工作效率，也分流了用戶，還能夠提高用戶對我們的滿意度。
 

　　在移動公司上班的日子里，有碰到過挫折，也遇到過失敗，也曾有過想放棄的念頭，可是在社會的大家庭里，它教會了我堅持，遇到問題不能輕言放棄，碰到問題不能只是抱怨，要想到解決的辦法，把損失降到最低，只有堅持才能看到希望。
 

重新定位前臺接待
　　不論是前臺接待工作，還是其他接待工作，其實對于一般的人來說，如果條件不具備是沒辦法勝任的。比如，你的五官長相要求眉目清秀，口齒表達(dá)要求清晰，反應(yīng)靈活、外語要求等，在機(jī)場、星級酒店、外交場場合的要求會更高。其實前臺接待只是對一種工作性質(zhì)的名詞注解、一種稱謂。從工作性質(zhì)來劃分，其實我們的生活中有很多場合都需要接待別人、被別人接待。我們的周遭會有很多接待別人和被人接待的事件正在發(fā)生。又比如，就拿要求和條件極其苛刻的空姐來講，空姐其實也算是一種接待性質(zhì)的工作，空姐通過接待乘客和服務(wù)乘客以展示自己的價值和能力。
 

　　在現(xiàn)實職場中，可能很多朋友對前臺接待并未有太多的留意，有得甚至?xí)J(rèn)為前臺接待的工作比較簡單，其實這是一種普遍的誤區(qū)。我們注意到，如今在很多場所，特別是在大型的企事業(yè)單位、外企、都會安排前臺工作人員為來訪顧客做各種咨詢解答工作。前臺接待服務(wù)工作的開展甚至上升到一家公司、一家企業(yè)成為對外宣傳、營造良好口碑的重中之重。
 
 

　　通過本期“職業(yè)的力量”的內(nèi)容，我們希望向大家傳遞重新定位前臺接待這一職業(yè)的重要性和特殊性。其實某種意義上，前臺接待工作是通向其他對口崗位的重要砝碼和能力標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。